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三步應對顧客說“No”

放大字體  縮小字體 2014-07-12 世界經理人1240
導讀

客戶不會總是對你說Yes,事實上,No是銷售人員聽到最多的一個字,盡管說No的形式和具體的表達會千差萬別。然后,很少有銷售人員

客戶不會總是對你說“Yes”,事實上,“No”是銷售人員聽到最多的一個字,盡管說“No”的形式和具體的表達會千差萬別。然后,很少有銷售人員能夠有效應對。

如果客戶說“No”,你要如何應對?請按以下三步走。

 

1. 理解。

從理解你的客戶開始。這會幫助緩解緊張情緒,以免對方產生戒備的心態,同時有助于創造一種積極的氣氛。理解客戶需要你做兩件事:1,讓客戶知道,你理解他的想法或感受;2,找到一些例子證明你的理解是真實可靠的。

這里有一個例子。假設你的潛在客戶說:“我要再想一想。”你要表示理解,你可以說:“我知道你的感受,當我第一次介紹這個概念時,我的很多其他客戶也是這么說的。”你的證明會讓客戶相信你是真正理解他們的想法和感受。

當你這樣做的時候——理解你的客戶——有助于緩解緊張氛圍,讓客戶感到你和他站在同一邊。

 

2. 試探。

在表示理解客戶之后,開始發問。通常客戶心里的想法不會太具體,你的問題可以要求他們想得更具體些。你必須引導他們的回答,不要模糊、宏觀的想法,越具體越好。要做到這一點,如何提問是關鍵。

還是剛才的例子。在表示理解之后,你可以問:“當你說需要再考慮下時,你希望更深入考慮的具體是哪個方面?”

請注意,你問的是“深入考慮的具體方面”,這就從宏觀到具體了。當你復述這些問題時,記得使用“具體的”、“確切的”等詞語,這樣可以使你的問題聽起來更開放且沒有威脅性。你提問的口氣應該是詢問式的,而不是挑釁式的。

如果你做的夠好,你的潛在客戶會和你分享他的具體的想法和感受。這是很好的,因為現在你知道需要應對的具體問題是什么了

 

3. 核實。

當客戶回答提問時,請重復他的答案,確認他說的是他真實的想法和感受。還是剛才的例子,假設他說:“我需要再考慮價格,這比我們的預算要多。我不確定我們想要付那么多錢。”這將是一個很好的回答,因為你現在知道,問題的癥結是什么了。

你富有技巧性的理解和提問已經揭示了真正的問題,現在,你只需要重復并請客戶確定問題。你可以這樣回應:“好的,所以,換句話說,你擔心的問題是,如果產品價格超過預算,你要怎么負擔,對嗎?”對方會說,“是的。”

當你的潛在客戶確認了這一點,你已經成功追問、確認了他拒絕你的理由或借口,并將問題具體化。現在,你就可以應對了。請注意,這時候他說了“Yes”。你已經成功將情緒氛圍從最初的緊張、負面、對抗,轉換成了輕松、正面、合作。
 

 
(文/小編)
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